Kako izgubiti klijenta za 5 sekundi [zašto su svaki vaš zaposleni i klijenti najvažnija investicija u vaš biznis]
Da, moguće je izgubiti klijenta za 5 sekundi. Imate dobru poslovnu ideju, razvijate je, debelo platite logotip i sav vizuelni identitet, uložite u marketing kako biste došli do klijenata odnosno mušterija, da vas klijenti prepoznaju i budu vam verni, a sve to nakon mnogo godina ulaganja u znanje, iskustvo, seminare, fakultete, poznanstva, poslovne sastanke, nekretnine, […]
Dopunjeno: 24. 11. 2023.
Da, moguće je izgubiti klijenta za 5 sekundi. Imate dobru poslovnu ideju, razvijate je, debelo platite logotip i sav vizuelni identitet, uložite u marketing kako biste došli do klijenata odnosno mušterija, da vas klijenti prepoznaju i budu vam verni, a sve to nakon mnogo godina ulaganja u znanje, iskustvo, seminare, fakultete, poznanstva, poslovne sastanke, nekretnine, sertifikate. Ulagali ste vreme, svoje, a plaćali tuđe, neretko skupo, verujući u svoju ideju i viziju, baktali se sa knjigovođama i jurili da ostanete u korak sa svim propisima i pravilnicima, zakonima i procedurama, tehnologijom i modernizacijom. Sve ste to uradili i onda klijenti do kojih ste uspešno došli – dožive šok od ponašanja nekog vašeg random zaposlenog. Koliko god da zaposleni kojem ste dali poverenje možda ima reference na papiru, ono u šta se u sektoru usluga nekako konstantno zaboravlja i ostavlja kao nekakav poseban bonus umesto osnova i srž poslovanja jeste komunikacija i odnos vaših zaposlenih prema spoljnom svetu, odnosno vašim klijentima. Imam nekoliko primera, loših ovaj put, a potrudiću se da pojasnim zbog čega je ovo sve važno za vaše poslovanje na svakodnevnom nivou.
Kratkoročno razmišljanje balkanskog biznismena i kako je to pogubno za vaše poslovanje (kud plove moji klijenti)
Uopšte nije više zabavna ovakva predrasuda u kojoj se kroz šalu spominju biznismeni da kažemo, dakle ne istinske gazde, lideri, vođe svog biznisa, koji kroz malverzacije i manipulacije samo gledaju kako da što pre ućare dobit, a ne da neguju odnose sa klijentima. ovo je problematika više sektora proizvodnog menadžmenta, ali slično važi i za usluge. Osnovna diferencijacija između ova dva sektora može da se svede na polaritet koji počiva upravo na odnosu prema klijentima. Dok je u proizvodnji cilj masovnost, jednokratna prodaja određenog proizvoda što većem broju ljudi, kada je reč o uslugama, cilj je uspostaviti smislene i duboke veze sa specifičnom ciljnom grupom, odnosno pojedincima zainteresovanim za vašu uslugu i prilagoditi je njihovim potrebama, to jest po mogućstvu personalizovati vašu uslugu zarad maksimalnog efekta i zadovoljstva zbog kojeg će vaš klijent postati stalan. Ne kaže se džaba da je daleko jeftinije ulagati u postojećeg no doći do novog klijenta.
Naravno, postoje situacije u kojima vaš dosadašnji klijent možda više nije vaš idealni klijent, najčešće zbog limita vaše usluge, promene lokacije recimo, ali i promena cena. Ukoliko na primer imate povećanu potražnju i s punim pravom podignete cene, tada realno ciljate ne platežno drugačiju ciljnu grupu, što naravno dolazi uz određene rizike, ali zato se i posluje sa osloncem na analize i statistiku, kao i istraživanja tržišta i ankete.
3 stvari koje će vas koštati klijenata u roku od 5 sekundi (piši mi, piši, ali ne review)
Nije neka nauka, ali probaću da svedem svekolike situacije u kojima može da se desi da izgubite klijenta u roku od 5 sekundi na 3 najšire oblasti, pa da počnemo.
1. Loša komunikacija na relaciji zaposleni-klijenti ili publika
Ne komunicira se samo sa klijentima, već i širom publikom, sa potencijalnim budućim korisnicima vaših usluga, kako kroz plasman vaših marketinških poruka, tako i kroz svedočenja o vašem radu koja se lako realizuju putem interneta raznim kanalima danas. Ukoliko nemate uspostavljene kanale za komunikaciju koje kontrolišete, ne postavljate jasne informacije, radno vreme, adresu, lokaciju, cene-ni najbolji vodinstalater ne može da otpuši kanal u koji ćete se zakopati, a ovo su stvari koje i one mušterije koje su vam privrženi može apsolutno da udalji od vas i zapravo ih otera kod konkurencije (koja, pogađate, sve navedeno i više i radi).
Osoba sa druge strane žice, mreže, pulta je presudna za vaš uspeh
Skoro sam želela da pojedem kroasan u jednom lokalu iz kojeg sam čak za rođendan naručila sebi krofne. Kao trudnici, baš su mi se prijeli slani kroasani koje imaju, uz kafu, imala sam plan da pišem dnevnik za bebu koja dolazi i opustim se pred još jedan užurban dan sa drugom bebom od 16 meseci i svime što to podrazumeva. Pogledala sam im najpre mreže-nigde informacija o radnom vremenu. OK, ima link ka sajtu. Posetila sam sajt, jedva negde našla radno vreme, super rade od 7, taman. Oko pola 9 sam stigla, laganom šetnjom se dogegavši do njih, da bih saznala da kroasane, krofne i svu hranu koju promovišu prodaju tek od 9 časova. Ova informacija apsolutno nigde nije bila istaknuta, i shodno tome, gladna i već popivši lek koji se pije pola sata pre jela, moje razočaranje bilo je intenzivnije. Poslala sam poruku na nalog. Odgovor je napominjao kako “redovne mušterije to znaju” (unizivši dakle moj status u njihovom lokalu iako sam relativno redovan posetilac, ali nisam rano ujutru pre dolazila, te nisam nikada imala potrebu da se bavim dostupnošću oglašenih proizvoda). Iako je vlasnik ponudio gratis šta god, to nije bila poenta moje žalbe, već želja da prostor koji postoji za unapređenje iskoriste. Do dana današnjeg nigde nisu istakli ove informacije, a mene kao klijenta su izgubili, za sada barem, što nije neka šteta možda, u smislu da sam to ja, ali spoj nepoštovanja i manjka informacija vrlo lako dovodi do ovakvog ishoda, posebno ako postoje brojna druga mesta koja drugačije posluju. To da li je lakše ili nije za zaposlene da se nešto spremi ranije nije problem vašeg klijenta. Dakle, isključivo se radi o plasmanu informacija i transparentnosti poslovanja u domenima koje možda zaboravljate. Malo je reći da je preko puta praktično otvoren drugi lokal koji je imao spremne proizvode, iako pomalo neiskusno osoblje, ali to je već stavka 2.
2. Vaše osoblje šalje lošu poruku klijentima uživo ili online
Sećam se jasno jednog seminara tokom master studija, radili smo prodaju i efikasnost prodajnih napora uz faktore i elemente kako marketinga, tako i ljudskih resursa.
“Džaba vam sav trud, oglašavanje, reklame, bilbordi, pretplate, kampanje, flajeri…kada dovedete kupca do vašeg šaltera (danas možemo reći bilo virtuelnog, bilo fizičkog), ukoliko je osoba sa kojom se kupac susreće odbojna, oteraćete ga kod konkurencije ili će odustati od namere za kupovinom.” Primer je bio šalter pozorišta, ukoliko je osoba sa kojom se susretnete odbojna, neprijatna, puši, prostor za prodaju prljav ili zapušten, vaš kupac će možda imati dileme u vezi kupovine. O ovome se može raspravljati, ali sigurna sam da se možete setiti barem nekolicine primera u kojima ste ušli i izašli iz lokala, prodavnice, kafića ili restorana jer je jednostavno ono na šta ste naišli bilo potpuno nabijeno negativnom energijom. Postoje mesta kojima se iz upravo suprotnih razloga vraćamo, za mene je to recimo Little Bay restoran u Beogradu gde se uvek osećam kao kod kuće, ali i mesta koja zbog neuljudnosti osoblja nikad više ne zakoračimo.
Dovedeni klijenti će otići ako vaš zaposleni šalje pogrešne poruke i utisak
Problem nastaje sa ustanovama sa kojima morate da imate posla, državnim i sličnim institucijama, pa i specijalističkim medicinskim državnim ili privatnim klinikama. Svako od nas je pre svega čovek i svako od nas ima dobre i loše dane. Ali upravo zbog toga postoje profesionalni i neprofesionalni zaposleni. Niko ko dođe nekim poslom kod vas nije došao da bude vreća za iživljavanje vaših zaposlenih. Sprdnje na račun šalteruša nisu nimalo smešne ni u regularnom kontekstu, a još manje kada plaćate debelo usluge zbog kojih ste pred njih uopšte stali. Još kada ste dugogodišnji klijent, sa predivnim iskustvom, koji je pri tom vaš veoma glasan promoter i širi preporuke svima, nemate niti jedan razlog da takvu osobu šikanirate. A to ćete učiniti kroz zaposlenog koji, znao ili ne znao okolnosti saradnje sa određenim klijentom, odluči da se prema njemu ponaša isto kao i prema svima-neprijatno, drsko, odsečno i bezobrazno. Zapitajte se jednostavno, iz kog razloga biste vi dali novac u ma kom kontekstu bilo gde gde vas obaspu negativnom energijom? Tragedija toga svega je i u tome što je dovoljna jedna takva osoba i interakcija kraća od možda i navedenih 5 sekundi da pomuti beskrajan niz lepih i kvalitetnih iskustava, utisak preko 20 verovatno zaposlenih, kvalitetnih ljudi, da učini dolazak u vaš lokal, prostor, kliniku, firmu-neprijatnim iskustvom. Upravo to se meni desilo, potpuno nepotrebno, na sasvim uljudno pitanje na klinici za koju sam vezana već neki niz godina, a za koje se ispostavilo da je bilo na mestu jer su se brojne okolnosti od ranije promenile, kao i cene (pogledati stavku 1 koja je dodala na problematiku stavke 2), a tu sam da ne pitam za cenu, samo informativno da znam kako da platim i koliko u tom trenutku, umesto kulturnog odgovora za koji ta osoba stoji za šalterom, dobijam odsečne i izuzetno odbojne, kratke i nedovoljno informativne odgovore, pune tenzije. Ja sa ugla psihologije itekako razumem da to nikakve veze sa mnom nema, što je u redu da se podsetimo uvek u takvim situacijama, ali jednako tako odbijam da mi se pruža usluga kroz koju ću biti omalovažavana ili u kojoj će mi se relevantne informacije odbrusiti ničim izazvano. Isto je i kad vaš zaposleni čačka telefon dok radi i komunicira sa klijentima, pacijentima, mušterijama, kada na mrežama neko odbrusi na upite, raspravlja se sa publikom ili ne odgovara pa uopšte. Oh, koliko pa toga tek ima, stravično je. CM i dan danas mnogi ne znaju šta je, a sa time će se mnoge moje kolege iz sveta marketinga itekako složiti. To je posebna nauka, te koliko dobar CM menadžer može da vam donese benfite i posla, toliko loš istog može da vas košta. Budite srećni ako dobijete feedback na vreme! retko ko se odluči uopšte da svoje mišljenje podeli, a svetski biznisi zapravo ogromne budžete izdvajaju upravo na analizu i istraživanje povratnih informacija. Ne i kod nas. Kod nas postoji kultura ćutanja, da se slučajno ne desi da neko oceni da ste previše ostrašćeni ili ako ste žena najčešće-histerični ili naporni, a ako ste muškarac-agresivni ili isfrustrirani, A mnogo smo naučili da trpimo, “ćuti i trpi”, “ćuti, ima i gore”. Ne. Dosta. Živimo u kapitalističkom društvu, konkurencija postoji, i ovakvi propusti zbog pogrešne osobe koju stavite u prvu liniju komunikacije sa vašim klijentima su nedopustivi. I zbog vašeg posla i zbog drugih zaposlenih koji donose beskrajan kvalitet.
3. Obmanjeni klijenti da biste prodali šta imate, a ne šta traže
Kada obmanjujete kupce zidate rov propasti za svoj biznis
Prodaja je uvek kombinacija usluge i proizvoda na neki način kada su u pitanju iskustva i doživljaji koje neko vezuje za vaš biznis. Ukoliko prodajete proizvod, upravo će prodajna usluga da kažem biti prelomni faktor. To su sitnice kao ono da konobar zna kakvu kafu pijete u hibridnim oblicima usluga, do toga da vas prodavac ili prodavačica uvek dočeka sa osmehom, čak i ako taj put ništa ne kupite. Skoro se desilo i to u jednom etabliranom prodajnom objektu odnosno parfimeriji da je prodavačica poturila pogrešan proizvod kupcu, iako je jasno naglasio šta traži, ali bez daljih informacija o tome kako to izgleda. Nije problem kupca to da li vaša zaposlena zna ili ne zna, da li je namerno ili ne “uvalila” pogrešan proizvod koji je samo istog brenda. To je problem menadžmenta koji: ne obuči radnike, nema adekvatnu politiku odnosa sa reklamacijama, ne prihvata činjenicu da su znali da nemaju taj proizvod pa se odlučili da nametnu ono što imaju, kao i koji nema uvid u inventar ili potražnju na lokalu. Zvuči možda irelevantno, ali ako nekome ko je alergičan na jaja date jelo s jajima iako je tražio nešto drugo-imaće napad koji može dovesti i do smrtonosnog ishoda. Isto tako, ophođenje prema kupcima koje je maliciozno ili neuslužno, odbijanje reklamacije čak i na svoju štetu (ako bi neko zamenio recimo i za skuplji artikal ili uslugu), jednokratno tretiranje klijenata i slično-smrt je za vaš biznis. Upravo nakon takvog iskustva, a nažalost veliku jer je vlasnik zapravo veoma uljudan čovek, još jedan lokal mene niti ikog “mog” videti neće. Zašto? Jer postoje mesta gde se ljudi trude. Postoje mesta gde zaposleni žele da pomognu i ako se desi propust ili nesporazum. Postoje zaposleni koji rade po procedurama koje su jasne i usmerene na ono što je zapad odavno shvatio-kupca odnosno klijenta.
Klijent je uvek u pravu. Ne zaboravite to.
Zabranjeno je preuzimanje dela ili celog sadržaja bez navođenja i linkovanja izvora u skladu s Moodiranje Uslovima korišćenja i Zakonom o javnom informisanju i medijima.
Leave a Reply
Dragan says:
Veliki problem je sto je fokus na novcu SAD, a u ovom momentu bi trebalo da zivite od ideja koje ste imali ranije i da sad razvijate one koje na prvu loptu mozda i nece biti profitabilne