Kod takvih klijenata desiće se da zapravo ne bude reči samo o uzajamnom upoznavanju dve strane, već i o nasušnoj potrebi za izradom biznis plana, SOP sistema, KPI-eva, analiza, strategija i mnogo toga još neophodnog za dugoročno uspešno poslovanje.

Pre nego se upletete u igranku bez prestanka i zažalite što se uopšte preuzeli određenu saradnju, pročitajte par saveta o tome kako da se zaštitite i kako da procenite potencijalnog klijenta, mada ništa nije garancija da se opet nećete naći u neprijatnoj situaciji.

Šta je to onboarding klijenata?

Onboarding klijenata odnosno uključivanje klijenata u novu saradnju je proces uvođenja novih klijenata u vaš posao, rešavanja njihovih izazova i problema i obezbeđivanja da razumeju usluge koje su im dostupne. Nikada ne treba ići sa pretpostavkom da vaši klijenti mogu sami da shvate stvari može oštetiti vaš odnos sa klijentom i dovesti do gubitka posla. Ovo važi i za naizgled naprednije klijente. Budite spremni na to da će klijentova očekivanja u 90% slučajeva biti veća od realnih kapaciteta, a neretko i nerealna spram cene koju su spremni da plate.

U teoriji, navodi se da je idealan onboarding proces sačinjen od nekoliko koraka.

Koraci za isporuku efikasnog procesa uključivanja klijenata

Procenite klijentovu kampanju i budžet.
Izgradite svoj marketinški plan i ciljeve kampanje.
Odredite najbolji tim za posao.
Održite interni sastanak orijentaciju za klijente.
Planirajte jasan termin za početak.
Obavite propratni poziv za proveru rezultata.

U realnosti, ovo je retko slučaj.

U praksi, koraci koje je neophodno preduzeti su sledeći.

1. Upoznati klijenta je suština onboardinga

Kako biste ovo izveli, ne mislim na to da odete sa klijentom na kafu, što nije zgoreg, posebno ako je zadatak pred vama izrada ličnog brendiranja ili ako je vaš klijent nosilac brenda koji bi trebalo plasirati i promovisati. Potrebno je da imate spreman sistem i plan, dokumentaciju koju šaljete i prilagođavate svakom klijentu u skladu sa njihovim konkretnim problemom i zadatkom koji vas čeka. Lično imam set dokumenata koje individualno prilagodim svakom novom klijentu kako bih se upoznala sa njihovim potrebama i zadatkom, da bismo izbegli bilo kakve nejasnoće, ali i da bih uvidela šta je sve klijentu neophodno kako bi dobio ROI i kako bih bila sigurna da je usluga za koju misli da me angažuje ona koja mu zapravo treba. A to je samo početak.

2. Proverite kapacitete, vreme i tim kroz onboarding proces

Danak neiskustvu sam više puta platila kada sam pogrešno procenila količinu vremena koja će mi biti potrebna za neki projekat. Zato je izuzetno važno uvek imati stručne saradnike sa kojima se posao može podeliti, kako bi se klijentu ponudilo efikasno i efektivno rešenje. Kao agencija, već imate u svom kadru verovatno sve neophodne kadrove. Ali to je nekad kao danas kada se prodaju stanovi u Beogradu – klijenti se nekada plaše saradnje sa agencijom, kao i kupci stanova da ne preplate i loše prođu. Možda im je lakše da sarađuju sa frilenserom, iako to nije dovoljno da se pokriju sve njihove potrebe. Kao što ne znaju da li je bolje imati posrednika u kupovini stana ili ići na direktnu prodaju, često nisu sigurni koji je obim posla potreban da se njihove ideje sprovedu. Upravo zato insistiram na inicijalnim dokumentima onboarding procesa, jer tek nakon jasnog uvida u to što misle da im treba i da žele i ja znam koliki tim ljudi će biti potreban da se to realizuje. A od toga naravno zavisi i cena.

3. Sistem rada sa klijentom se kroz onboarding postavlja

Kada novi klijent ulazi u saradnju sa vama, imate u suštini dve opcije. Prva opcija je da kroz onboarding proces uvedete klijenta u vaše sisteme ako ih imate, ili da svoj tim plasirate u njihove platforme ukoliko ih imaju. verovatnoća je sva da klijenti malih i srednjih obima poslovanja neće imati postavljene sve platforme za saradnju. Možda će se od vas očekivati samo da se uključite na klijentove biznis naloge, a možda i da im ih kreirate od nule. Možda će saradnja biti dugoročna i zahtevati korišćenje neke od platformi za timski rad poput Asane, Trela i drugih. Možda neće. Možda ćete jednostavno imati zadatak da klijentu isporučite tekst, strategiju, plan, grafike, dokument, šta god. Ali koji god da je zadatak u pitanju, od izuzetne je važnosti da se unapred postavi sistem i klijent kao i vaš tim upozna sa uzajamnim SOP sistemima (standardnim operativnim procedurama). Komunikacija je osnova saradnje, a ona mora biti dvosmerna. Jako je važno da vaš klijent dobro razume sve korake koje ćete preduzeti kroz realizaciju zadatka, ali i u kojoj meri se očekuje njegovo učešće u radu, u procesima odlučivanja, koji su rokovi, kao i zavisnost koraka od realizacije prethodnih, itd.

4. Ne pretpostavljajte ništa – vodite onboarding do detalja

Iako vam je klijent možda od ranije poznat, ne pretpostavljajte ništa tokom onboarding procesa. Kontekst u kojem se nalazite sada vezan je za nešto što još uvek ne postoji. Kako biste realizovali sve zadatke uspešno, jedna od stvari koja će vam biti preko potrebna jeste da dođete do informacija o svim prethodnim aktivnostima, uvidima, problemima, nezadovoljstvima, ali i budžetu, potencijalu, izazovima i slično. Od svega toga zavisiće i to na koliki uspeh i rezultate se možete obavezati i u kom vremenskom periodu. Za to je vezana sledeća stavka.

5. Edukujte i vodite klijenta kroz čitav onboarding proces

Vaš klijent će vam najverovatnije doći sa odrešenim nezadovoljstvom trenutnim performansama u poslovanju ili razočaranjem u dosadašnje saradnike, a možda i sa svežom idejom koju treba razvijati od početka. Uzmite sve sa rezervom. Iako sam svedočila neverovatnim stvarima sa kojima su se klijenti susretali, od toga da nemaju pristup sopstvenom sajtu, do toga da im agencija ukine pristup Google nalozima, analitici i svemu, preko toga da im se prodaju kule i gradovi, a ne radi ništa, istina jeste da je transparentnost esencijalna kako u onboarding procesu, tako i u daljem radu.

Zato je od izuzetne važnosti edukovati klijenta u samom procesu onboardinga. Može se desiti da kažete klijentu da mu je preko potreban sajt, da je budžet za reklame premali, da je potrebno da se uključe u razne online aktivnosti ili revidiraju sopstveni menadžment sistem, BTL, ili pak prečešljaju osoblje, ali da klijent neće ili ne može u tom trenutku da reaguje i reši problem. U tom slučaju, morate se unapred ograditi od rezultata koje vaš rad može da donese. Marketing sam po sebi ima određeni domet. On nikada nije nezavistan od ostalih faktora poslovanja. U poslednjih par godina, upravo zato, moj prvi pristup u onboardingu najčešće se fokusira na kompletnu stratešku analizu poslovanja, kao i planiranje. Kada klijentu prezentujem šta je sve neophodno za njegov uspeh, na njemu je da kalkuliše koliko je i kada spreman da investira sebe i svog vremena, sredstava i energije u realizaciju stavki koje sada ima jasno pred sobom. I tako ćete se zaštiti.

Pored svega što uradite, opet će doći do raznih situacija koje možda neće biti sasvim prijatne. Klijenti nekada ne vide koliki rad je iza svake strategije, dokumenta, plana, teksta, kontenta. Nekada misle da kada je već sve aktivno i pokrenuto, tek tako mogu da dodaju “još samo ovo”. Dešavalo mi se da klijent uvede potpuno novi proizvod, za potpuno novu ciljnu grupu, drugog pola, a da na sajtu nema u strukturi prostora da se to integriše, barem na za pet minuta. Takva aktivnost nije ni bila u incijalnoj ceni, itd. Onboarding uvek podrazumeva taksativno i kristalno jasno postavljanje uzajamnog dogovora, ugovorenog putem ugovora ili mejlom, pismeno, o tome šta vi kao izvršilac poslova nudite, po kojoj ceni i u kom roku, kao i koliko je rok uslovljen aktivnostima i ažurnošću samog klijenta. Sve to obavezno stavljam, kao i pravo klijenta na jednu reviziju, odobrenje planova ako je u pitanju mesečni proces, kao i postavljanje zadataka po prioritetu i taskovanje ako je u pitanju dugoročna saradnja sa većom kompanijom gde se pojavljujem kao konsultant i izvršilac radova u kontinuiranom konceptu. Koliko god da je nekad moguće da dođe do nekih neplaniranih situacija, ovim sistemom ste potpuno pokrili svoj rad, klijentov input koji je esencijalan, kao i postulate uzajamne saradnje. Naravno, klijent uvek može da traži dodatne usluge, ali imajte u vidu, a znate već dobro-to što je to vama “pet minuta” ili je “sitnica” nije relevantno. Zato uvek birate hoćete li raditi po satu ili po projektu, kao i koliko ste vi lično fleksibilini u radu i saradnji, radite li vikendom, naplaćujete li hitne situacije (a bude ih) i slično. Puno toga se nauči kroz iskustvo i ovo je samo grebanje po površini teme, ali se nadam da sam vam barem osnovno osvestila vezano za to kako da pomognete i klijentima i sebi da vaša saradnja bude uspešna i plodonosna, jer ništa lepše od toga da vaše znanje i kapacitete koristite za unapređenje biznisa i života ljudi, kao i da ono bude cenjeno i plaćeno shodno rezultatima za koje ste sposobni. Upravo zato uvek više volim dugoročne saradnje jer smatram da je jako važno biti upućen u klijentov rad i izazove. Čak i tada se oseti trenutak kada je potrebno ponešto revidirati, ponovo analizirati i unaprediti, a sve sa ciljem da klijent kontinuirano može da se uspešno bavi svojim poslom i zna da ste vi tu u svakom trenutku i da imate sve što vam je potrebno da adekvatno radite svoj.

Ukoliko vas interesuje više o tome kako da sarađujete sa novim klijentima ili šta je sve potrebno za uspešno poslovanje, slobodno me kontaktirajte putem Linkedina ili mejla.

Srećno!

The post Marketing lekcije sa Askom – Lekcija 7 – Onboarding klijenata – šta treba da znate kada počinjete saradnju sa novim klijentom appeared first on Moodiranje.

Kako izgraditi sebe dovoljno da možeš da biraš sa kime radiš?

Kada sam počela da učim o digitalnom marketingu, upijala sam svaki izvor na koji bih nailazila, a imajte u vidu da tada nije bilo baš ni toliko izvora, niti grupa, niti kolega koje vode beskrajno kvalitetne radionice, niti edukacija. Išla sam na meetupe, na susrete, pričala šta želim da radim. I-radila sam besplatno.

Prvi klijent koji mi nije plaćao, ali mi je dao da vodim njihove mreže, i danas, 10 godina kasnije, je moj klijent i danas mi plaća.

Drugi klijent kojem sam izradila strategiju digitalne restrukturizacije je Narodno pozorište gde sam bila na praksi u njihovom marketinškom odeljenju. U svom izveštaju sam izložila prednosti komunikacije sa publikom putem digitalnim kanala i mreža, kao i efikasnost u smislu odnosa troškova i dobiti.

Sledeće sam 2010. izradila master temu o društvenim mrežama i agitaciji publike, pristupu i segmentaciji, ne znajući ni sama sasvim tada koliko će se to sve u mojoj tezi obistiniti. Doživela sam da čujem sledeću rečenicu od strane mentora: “Koleginice, Vi preuveličavate važnost društvenih mreža.” I to vam je eto, tako. Neće uvek svako u svakom momentu podržati vašu viziju, ali ja sam znala da greše, kao i moja mentorka supervizor, Lidija Varbanova, tada profesorka u „Džon Molson Biznis Školi“. Prihvatila sam to da moj model marketinga neću laku implementirati, ali sam tražila sve vreme na koji način će to biti moguće. I tako sam došla do kontent marketinga i inbound marketinških strategija. Uvek sam verovala da jedan kanal nije dovoljan, kao i da marketing na mrežama i online nije sam po sebi dovoljan, iako moćan alat. Verovala sam da će moje vreme doći i došlo je.

U svet SEO i kopirajtinga ušla sam regularnim konkursom jedne beogradske agencije, a link mi je poslao dobar prijatelj. Iako je bio među suvlasnicima, ništa mu nisam rekla dok mi nisu javili da su me primili. Čak su me pitali zašto nisam ništa rekla, da ga znam. Moj odgovor je bio jendostavan.

Uvek u životu želim da budem tamo gde pripadam, gde mi je mesto i gde kreiram neku vrednost. A to ne mogu ako moj rad ne valja ili nisam za to. I tako sam postala kopirajter.

Uz SEO stručnjake i njihove povratne informacije sam rasla, upijala svaki savet, uočavala kako mogu da napišem nešto još bolje, bolje, bolje.

Išla sam na tone obuka, i uvek navodim novembar 2016. ili 2017. kao mesec u kojem sam pored regularnog posla u školi stranih jezika, vođenja dramske sekcije, pisanja vikendom za ovu agenciju, ovih klijenata za koje sam radila for free, društvenog i porodičnog života, uspela da prođem oko 40 sati obuka i treninga. 40. Sati. I taj mesec je za mene doneo svu promenu.

Ništa na svetu nas ne kali kao praksa i iskustvo. Džaba sva čitanija, kursevi i radionice, ako se ozbiljno ne prione na rad i baci u akciju.

Kako sam došla do prvih klijenata?

Danas radim za jednu od top američkih marketinških agencija, i to komplet kontent strategije i izrade sadržaja za online, kao i audite, analize, strateške planove i naravno, blogove, kopirajting i lekturu.

Do ovakvog jednog, izuzetnog klijenta, koji ulaže i u moju obuku, pa sam trenutno na kursu za neuromarketing i ubeđivanje koji mi plaćaju, došla sam zaista preko raznoraznih klijenata.

Oni su bili iz sfera industrije, ali baš raznovrsne. Radila sam u sferama ugostiteljstva i turizma najviše, onda prodaje, opreme, medicine, umetnosti, prevoza, zubara, kondimenata, mode, začina, IT industrije…Jedino možda nisam radila marketing za folije za plastenike, mada sam pisala veliki broj tekstova na tu temu, možda eto i ovaj sad prođe kao neki tog tipa. Ali to je već baclinking koji uspešno radimo za veliki broj klijenata, nudeći vrednost za novac, originalni i prepoznatljiv sadržaj, kao i iskustvo u vođenju portala koji imamo i Hadži Sonja Martić i ja. Ja sam vodila u IT firmi uspešni regionalni sektor za jedan internacionalni magazin, ona regionalni za jedan privatni konglomerat, a sada obe vodimo svoju priču i nepokolebljive smo u tome.

Sve što sam navela nije padalo s neba. Aktivno sam govorila ljudima šta radim i šta želim da radim, i tačno i precizno koliko znam i šta nudim. Radeći za neke smešne honorare, učila sam mnogo. Važi ono koliko para, toliko muzike, a poenta je da se nađete s nekim u domenu odnosa cene i kvaliteta. Ako ste na početku – OK je da ne znate sve. Ali, nije OK da naplaćujete to svoje neznanje preko grbače klijenata.

Tako sam se ja vodila parolom – naplaćujem koliko mi je udobno, da znam da vredi toliko, ali i da cenim priliku da učim. I dan danas sam sa većinom starih klijenata u kontaktu.

Imajte u vidu da najčešće bude teško da postojećim klijentima dižete cene, zato je bolje naći druge sa kojima ste na sličnom nivou. I to je OK. Možda krenete u drugim smerovima, ili vas pak nešto više ne motiviše tu. Umela sam klijente i da osnažim da samostalno preuzmu rad. I ljudi budu zahvalni. Nismo u ovom poslu da deremo bilo koga, a ja se vodim onim budi prema drugima onakav kakav želiš da su prema tebi. I to se vidi.

Nikada se nisam reklamirala, uvek su mi dolazili klijenti po preporuci, preko poznanika, ili sami poznanici koji vode svoj biznis. Ovo je sasvim logično jer ako neko poznaje vas lično, zna kakvi ste već, mnogo je lakše i verovatnije da će vam dopustiti da se uključite u njegovu priču. Jer ne dobijate vi samo honorar, vi delite sve sa klijentom. Zato danas itekako oprezno biram sa kim sarađujem i odmeravam da li je to poštovanje uzajamno i do kog nivoa. Nekad, zaboli. Iznenade vas ljudi. Razočaraju. Ali, hoćemo li reći da nam se to ne dešava i privatno? To su sve procesi i to je tok preduzetništva, ne shvatajte ništa lično.

Međutim, morate sebe shvatati lično, itekako, a i voditi računa o tome kako će svet koji vas ne poznaje da vas vidi.

Kako izgraditi sebe dovoljno da možeš da biraš sa kime radiš?

Kada govorimo o ličnom brendu, apsolutno da, lični brending i online slika su važna stavka u akviziciji klijenata. Svako će pogledati vaše online naloge, proveriti vašu reputaciju, tragove, gde ste, šta o vama ima. Posebno LinkedIn i druge društvene mreže moraju biti barem iole reprezentativne. Ja ih oduvek vodim ekstremno lično, sem LinkedIna.

Ali, zaista sam se uvek trudila da sve što delim bude odraz mojih interesovanja i onoga što nalazim zanimljivim. Meni društvene mreže nisu mesto za pametovanje previše, to su mreže za društvo, za deljenje zabavnog, ličnog. I ja sam takva. Drugo su grupe u kojima se usuđujem da dajem komentar stručnog, iskustvenog tipa, pa kako god on bio prihvaćen. To možda i okoreli forumaš u meni uživa u konceptu threadova i tema, konstruktivne rasprave i deljenja znanja. Problem je sama energija i komunikaciono nevaspitanje koje je izuzetno prisutno na brojnim mrežama.

Rad od kuće: izazovi, prednosti i šansa za razvoj

Ipak, ako frizeri, advokati, arhitekte, mogu da biraju s kim će da rade, da nude koncept ekskluziviteta, mnogi digitalci imaju pravo da odrede ko će im biti klijentela.

Za potrebe ovoga ja imam jasnu sliku toga šta je za mene idealan klijent i kakav rad meni odgovara.

To je klijent koji:

• Daje jasne instrukcije
• Pruža informacije blagovremeno
• Razume kontekst i koncepte
• Ulaže u neophodne aktivnosti
• Poštuje moj ekstra trud i rad i prepoznaje vrednost koju neretko dodatno unesem
• Ume da popije pivo ili rakiju i deli svoje uspehe sa zaposlenima
• Sa kim mogu ponešto lične prirode da podelim
• Ko je pre svega čovek

Prevarila sam se, ne jednom. Nažalost, dešava se. I dan danas ne znam kako, ali ima tog nekog instinkta koji ne poslušamo možda jer nam se dopadne tema, ili problematika, sektor ili honorar, iskreni da budemo.

Ali to je sve u rok službe.

Ja sam ono što jesam, uvek i svuda, primereno kanalu komunikacije. To je put. Pitajte. Tražite. Budite iskreni. Budite oprezni.

Ne možete pisati nekom za saradnju u 4am. Ne možete poslati suvi CV ili početi komunikaciju sa „E, jel vam treba account?“. Ne šaljite svoje materijale unaokolo i besciljno. Uložite vreme i napor da zaista vidite ko bi imao benefite od vašeg rada, ponudite kroz svoj rad rešenja. Ne lakomite se na pare, ali ako osetite frustraciju zbog nedovoljnog honorara – tražite više. Ponudite još nešto, ali nemojte trpeti, jer će trpeti i vaš rad. 100%. Komunicirajte.

Klijenti će doći ako svoje vizije delite sa svetom, jer ljudi pre svega sarađuju sa ljudima. Naravno da primeri vašeg rada treba da govore o nešto o vama, vremenom ćete ih imati sve više merodavnijih, od onih koje nabavite radeći volonterski, for free, do ovih plaćenih. U jednom momentu ćete shvatiti da se taj sav život desio, da ste negde pronašli ljude slične vama koji takođe uspešno rade i vođeni su istom filozofijom.

I dan danas smatram da je jedan idealan klijent bolji od nekoliko koji će vas crpeti, a opet – treba imati uvek više klijenata i nikad ne rizikovati da spadnete na 0 prihoda, a to uz štednju i ulaganje, jeste i kako ćete se zaštititi od nepovoljnih okolnosti.

Ja ne kažem da je ovo pristup koji će da vredi za svakoga. Iza ovog pristupa su sati i sati rada, griženje za sticanjem iskustva, krvave noći i sastanci, teška iskustva, fizički bol, stresovi i još veći kontinuirani rad na sebi, pasivno učenje i aktivne edukacije.

Ovo je moja priča, a ja danas živim život kakav sam sanjala. A to i svima vama koji čitate želim. Možete vi to. Samo – počni!

The post Šta je idealan klijent i kako doći do njega – rad na sebi i iskustvo ftw appeared first on Moodiranje.