Najčešće se govori o izazovima vezanim za dolaženje do novih klijenata, o reklamiranju usluga, ličnih kapaciteta, veština, ponuda. Međutim, kako je praksa pokazala, do brojnih nesuglasica i nejasnoća uglavnom dolazi upravo ukoliko se onboarding, uvođenje klijenta u naš sistem rada i jasno postavljanje uzajamnih odgovornosti i obaveza ne sprovede adekvatno. U ovome greše jednako i pojedinci, agencije, ali i klijenti, kojima je i dalje potrebna edukacija, kao i svest o tome šta koja saradnja nosi, koje su dužnosti i obaveze izvođača određenog rada, a koje njih samih. Ako je cilj uspešnost projekta, kao i dugoročna saradnja, obe strane moraju proći proces koji ume biti i dugačak i intenzivan, posebno kada su u pitanju klijenti koji nemaju jasan biznis plan, poslovne ciljeve, platforme koje koriste u poslovanju ili nekad čak i proizvode, već samo maglovitu ideju i san o uspehu koji deluje lako i koji su videli kod drugih.

Kod takvih klijenata desiće se da zapravo ne bude reči samo o uzajamnom upoznavanju dve strane, već i o nasušnoj potrebi za izradom biznis plana, SOP sistema, KPI-eva, analiza, strategija i mnogo toga još neophodnog za dugoročno uspešno poslovanje.

Pre nego se upletete u igranku bez prestanka i zažalite što se uopšte preuzeli određenu saradnju, pročitajte par saveta o tome kako da se zaštitite i kako da procenite potencijalnog klijenta, mada ništa nije garancija da se opet nećete naći u neprijatnoj situaciji.

Šta je to onboarding klijenata?

Onboarding klijenata odnosno uključivanje klijenata u novu saradnju je proces uvođenja novih klijenata u vaš posao, rešavanja njihovih izazova i problema i obezbeđivanja da razumeju usluge koje su im dostupne. Nikada ne treba ići sa pretpostavkom da vaši klijenti mogu sami da shvate stvari može oštetiti vaš odnos sa klijentom i dovesti do gubitka posla. Ovo važi i za naizgled naprednije klijente. Budite spremni na to da će klijentova očekivanja u 90% slučajeva biti veća od realnih kapaciteta, a neretko i nerealna spram cene koju su spremni da plate.

U teoriji, navodi se da je idealan onboarding proces sačinjen od nekoliko koraka.

Koraci za isporuku efikasnog procesa uključivanja klijenata

Procenite klijentovu kampanju i budžet.
Izgradite svoj marketinški plan i ciljeve kampanje.
Odredite najbolji tim za posao.
Održite interni sastanak orijentaciju za klijente.
Planirajte jasan termin za početak.
Obavite propratni poziv za proveru rezultata.

U realnosti, ovo je retko slučaj.

U praksi, koraci koje je neophodno preduzeti su sledeći.

1. Upoznati klijenta je suština onboardinga

Kako biste ovo izveli, ne mislim na to da odete sa klijentom na kafu, što nije zgoreg, posebno ako je zadatak pred vama izrada ličnog brendiranja ili ako je vaš klijent nosilac brenda koji bi trebalo plasirati i promovisati. Potrebno je da imate spreman sistem i plan, dokumentaciju koju šaljete i prilagođavate svakom klijentu u skladu sa njihovim konkretnim problemom i zadatkom koji vas čeka. Lično imam set dokumenata koje individualno prilagodim svakom novom klijentu kako bih se upoznala sa njihovim potrebama i zadatkom, da bismo izbegli bilo kakve nejasnoće, ali i da bih uvidela šta je sve klijentu neophodno kako bi dobio ROI i kako bih bila sigurna da je usluga za koju misli da me angažuje ona koja mu zapravo treba. A to je samo početak.

2. Proverite kapacitete, vreme i tim kroz onboarding proces

Danak neiskustvu sam više puta platila kada sam pogrešno procenila količinu vremena koja će mi biti potrebna za neki projekat. Zato je izuzetno važno uvek imati stručne saradnike sa kojima se posao može podeliti, kako bi se klijentu ponudilo efikasno i efektivno rešenje. Kao agencija, već imate u svom kadru verovatno sve neophodne kadrove. Ali to je nekad kao danas kada se prodaju stanovi u Beogradu – klijenti se nekada plaše saradnje sa agencijom, kao i kupci stanova da ne preplate i loše prođu. Možda im je lakše da sarađuju sa frilenserom, iako to nije dovoljno da se pokriju sve njihove potrebe. Kao što ne znaju da li je bolje imati posrednika u kupovini stana ili ići na direktnu prodaju, često nisu sigurni koji je obim posla potreban da se njihove ideje sprovedu. Upravo zato insistiram na inicijalnim dokumentima onboarding procesa, jer tek nakon jasnog uvida u to što misle da im treba i da žele i ja znam koliki tim ljudi će biti potreban da se to realizuje. A od toga naravno zavisi i cena.

3. Sistem rada sa klijentom se kroz onboarding postavlja

Kada novi klijent ulazi u saradnju sa vama, imate u suštini dve opcije. Prva opcija je da kroz onboarding proces uvedete klijenta u vaše sisteme ako ih imate, ili da svoj tim plasirate u njihove platforme ukoliko ih imaju. verovatnoća je sva da klijenti malih i srednjih obima poslovanja neće imati postavljene sve platforme za saradnju. Možda će se od vas očekivati samo da se uključite na klijentove biznis naloge, a možda i da im ih kreirate od nule. Možda će saradnja biti dugoročna i zahtevati korišćenje neke od platformi za timski rad poput Asane, Trela i drugih. Možda neće. Možda ćete jednostavno imati zadatak da klijentu isporučite tekst, strategiju, plan, grafike, dokument, šta god. Ali koji god da je zadatak u pitanju, od izuzetne je važnosti da se unapred postavi sistem i klijent kao i vaš tim upozna sa uzajamnim SOP sistemima (standardnim operativnim procedurama). Komunikacija je osnova saradnje, a ona mora biti dvosmerna. Jako je važno da vaš klijent dobro razume sve korake koje ćete preduzeti kroz realizaciju zadatka, ali i u kojoj meri se očekuje njegovo učešće u radu, u procesima odlučivanja, koji su rokovi, kao i zavisnost koraka od realizacije prethodnih, itd.

4. Ne pretpostavljajte ništa – vodite onboarding do detalja

Iako vam je klijent možda od ranije poznat, ne pretpostavljajte ništa tokom onboarding procesa. Kontekst u kojem se nalazite sada vezan je za nešto što još uvek ne postoji. Kako biste realizovali sve zadatke uspešno, jedna od stvari koja će vam biti preko potrebna jeste da dođete do informacija o svim prethodnim aktivnostima, uvidima, problemima, nezadovoljstvima, ali i budžetu, potencijalu, izazovima i slično. Od svega toga zavisiće i to na koliki uspeh i rezultate se možete obavezati i u kom vremenskom periodu. Za to je vezana sledeća stavka.

5. Edukujte i vodite klijenta kroz čitav onboarding proces

Vaš klijent će vam najverovatnije doći sa odrešenim nezadovoljstvom trenutnim performansama u poslovanju ili razočaranjem u dosadašnje saradnike, a možda i sa svežom idejom koju treba razvijati od početka. Uzmite sve sa rezervom. Iako sam svedočila neverovatnim stvarima sa kojima su se klijenti susretali, od toga da nemaju pristup sopstvenom sajtu, do toga da im agencija ukine pristup Google nalozima, analitici i svemu, preko toga da im se prodaju kule i gradovi, a ne radi ništa, istina jeste da je transparentnost esencijalna kako u onboarding procesu, tako i u daljem radu.

Zato je od izuzetne važnosti edukovati klijenta u samom procesu onboardinga. Može se desiti da kažete klijentu da mu je preko potreban sajt, da je budžet za reklame premali, da je potrebno da se uključe u razne online aktivnosti ili revidiraju sopstveni menadžment sistem, BTL, ili pak prečešljaju osoblje, ali da klijent neće ili ne može u tom trenutku da reaguje i reši problem. U tom slučaju, morate se unapred ograditi od rezultata koje vaš rad može da donese. Marketing sam po sebi ima određeni domet. On nikada nije nezavistan od ostalih faktora poslovanja. U poslednjih par godina, upravo zato, moj prvi pristup u onboardingu najčešće se fokusira na kompletnu stratešku analizu poslovanja, kao i planiranje. Kada klijentu prezentujem šta je sve neophodno za njegov uspeh, na njemu je da kalkuliše koliko je i kada spreman da investira sebe i svog vremena, sredstava i energije u realizaciju stavki koje sada ima jasno pred sobom. I tako ćete se zaštiti.

Pored svega što uradite, opet će doći do raznih situacija koje možda neće biti sasvim prijatne. Klijenti nekada ne vide koliki rad je iza svake strategije, dokumenta, plana, teksta, kontenta. Nekada misle da kada je već sve aktivno i pokrenuto, tek tako mogu da dodaju “još samo ovo”. Dešavalo mi se da klijent uvede potpuno novi proizvod, za potpuno novu ciljnu grupu, drugog pola, a da na sajtu nema u strukturi prostora da se to integriše, barem na za pet minuta. Takva aktivnost nije ni bila u incijalnoj ceni, itd. Onboarding uvek podrazumeva taksativno i kristalno jasno postavljanje uzajamnog dogovora, ugovorenog putem ugovora ili mejlom, pismeno, o tome šta vi kao izvršilac poslova nudite, po kojoj ceni i u kom roku, kao i koliko je rok uslovljen aktivnostima i ažurnošću samog klijenta. Sve to obavezno stavljam, kao i pravo klijenta na jednu reviziju, odobrenje planova ako je u pitanju mesečni proces, kao i postavljanje zadataka po prioritetu i taskovanje ako je u pitanju dugoročna saradnja sa većom kompanijom gde se pojavljujem kao konsultant i izvršilac radova u kontinuiranom konceptu. Koliko god da je nekad moguće da dođe do nekih neplaniranih situacija, ovim sistemom ste potpuno pokrili svoj rad, klijentov input koji je esencijalan, kao i postulate uzajamne saradnje. Naravno, klijent uvek može da traži dodatne usluge, ali imajte u vidu, a znate već dobro-to što je to vama “pet minuta” ili je “sitnica” nije relevantno. Zato uvek birate hoćete li raditi po satu ili po projektu, kao i koliko ste vi lično fleksibilini u radu i saradnji, radite li vikendom, naplaćujete li hitne situacije (a bude ih) i slično. Puno toga se nauči kroz iskustvo i ovo je samo grebanje po površini teme, ali se nadam da sam vam barem osnovno osvestila vezano za to kako da pomognete i klijentima i sebi da vaša saradnja bude uspešna i plodonosna, jer ništa lepše od toga da vaše znanje i kapacitete koristite za unapređenje biznisa i života ljudi, kao i da ono bude cenjeno i plaćeno shodno rezultatima za koje ste sposobni. Upravo zato uvek više volim dugoročne saradnje jer smatram da je jako važno biti upućen u klijentov rad i izazove. Čak i tada se oseti trenutak kada je potrebno ponešto revidirati, ponovo analizirati i unaprediti, a sve sa ciljem da klijent kontinuirano može da se uspešno bavi svojim poslom i zna da ste vi tu u svakom trenutku i da imate sve što vam je potrebno da adekvatno radite svoj.

Ukoliko vas interesuje više o tome kako da sarađujete sa novim klijentima ili šta je sve potrebno za uspešno poslovanje, slobodno me kontaktirajte putem Linkedina ili mejla.

Srećno!