fbpx

Marketing lekcije sa Askom: 4. Pisana i neverbalna poslovna komunikacija

Poslovna komunikacija za svaki dan kao alat za uspešan biznis model.

Komunikacija, pa i poslovna komunikacija je široka oblast koja se može primeniti na zaista svaki segment života.

Predavala sam ovo kao predmet Poslovna komunikacija na engleskom jeziku na jednom univerzitetu i garantujem vam da teoretisanje nije nešto što ćete upamtiti, koliko će vam značiti osvešćivanje segmenata i faktora koji utiču na to da vaša poslovna komunikacija bude dobra ili ne. Čak i tada, greške će se javljati, i ovaj proces u kojem se komunikacioni principi vežbaju uvek će zavisiti od konteksta i situacije, a ove pak mogu da se lakše ili teže „čitaju“.

Pisana poslovna komunikacija ume biti jednako komplikovana kao i neverbalna poslovna komunikacija do koje dolazi uživo.

A zašto i kako, volela bih da vam pojasnim i iz ličnog iskustva, koliko i teorije.

#1 Koje vrste komunikacije postoje

Morate u svakom trenutku imati u vidu da postoji:

  • komunikacija ličnog tipa (intrapersonalna),
  • impersonalna komunikacija vezana za opštu komunikaciju i površne teme, recimo kada se javite nekome na ulici ili spomenete neku aktivnost koju ste imali između drugih aktivnosti, bez udubljivanja posebne vrste,
  • kao i intrapersonalna komunikacija između vas i vama bliskih ljudi, u koju su uključene emocije, opisi vaših doživljaja događaja ili dešavanja.

#2 Kako primeniti teoriju komunikacije u marketingu

Ovo je korisno u kontekstu marketinga jer pored odabira toga u kom smeru ćete usmeriti poslovnu komunikaciju sa ciljnom grupom, birate i u kolikoj meri ćete biti distancirani ili lični, bliski ili “sterilni“ u komunikaciji. Prisniji odnos nije uvek za svaku branšu jednako dobar, niti poželjan. Za neke je sasvim u redu da ste negde između.

Recimo, medicinski i zdravstveni sektor, tehnologija i tehnika ne moraju da se trude da uđu u emotivan odnos sa korisnicima, već je možda i bolje da zadrže pouzdanost i kredibilitet kroz činjenice, dok recimo restoran, brend koji nudi hedonističke usluge ili pak neko ko prodaje sebe kao lični brend itekako može da uspostavi prisniji odnos sa ciljnim grupama.

Ako je recimo vaša niša prodaja stanova u Beogradu, vaš nastup će biti informativan u objavama na društvenim mrežama, ali apsolutno pripovedački i prisan u domenu sajta i bloga, jer je vaš cilj da prodate zapravo ideju života u nekoj nekretnini, a onda tek se cena, uslovi kupovine i drugi faktori uklope ili ne u nečiju strukturu. Ovo se izuzetno slabo koristi kod nas, dok na zapadu itekako znaju šta znači finaliziranje prodaje i to da zapravo nekretnina nisu samo zidovi, već stil života, u stanu i oko njega. Poslovna komunikacija je nekad i posledica informisanosti, procene i adekvatnog tajminga takođe, ali i pre svega dogovora između strana koje su tu uključene.

#3 Komunikacija na društvenim mrežama

Društvene mreže su poremetile balanse u domenu razlika kada je reč o poslovnoj komunikaciji sa malim grupama i širokim masama, što predstavlja nove koncepte i vidove komuniciranja koji se aktivno istražuju. Granice su se odavno prešle kada je reč o privatnom i javnom i mnogi su se konci tu pogubili. Poslovna komunikacija brka se sa privatnom i sve je teže razgraničiti ih.

Lično, ja sam pobrisala hiljade pratilaca i zaključala profil, kao ekstrovert koji je ipak shvatio da je suština života nešto van mreža, koliko god one nama bile bitne.

Neki bi rekli da se može obrnuti igrica i da umesto da stalno gledamo koga da pratimo, biramo to ko nas prati. To su te dublje konekcije koje su meni bitne i kakve želim da ostvarim i svojim klijentima tako što smatram da je community menadžment, odnosno vođenje odnosa sa pratiocima i potencijalnom publikom, kupcima i zajednicama koje gradimo daleko bitnije nekad od besomučnog bustovanja ili kao što neke agencije rade – ispucavanja budžeta u prazno, da bi se ispucalo što nije tokom meseca na šta god. Nisu sve vrednosti kvantifikabilne, niti se baš sve može automatizovati. Zato svi imamo različite talente i osećaje i zato svi kada sarađujemo na projektima ne smemo zaboraviti to.

 

Ovo dobri CM-ovi itekako znaju. I znam da nas dovede do ludila CENA CENA CENA momenat, po milijarditi put iako piše, i ima link i ima sajt i ima sve… ali iako legenda kaže da je neko ko je pitao za cenu zapravo nekad i kupio to isto, naše je da budemo uvek profesionalni, a uz mogućnosti template odgovore odnosno prethodno pripremljenih odgovora na mrežama (imaju to i facebook kroz automatizovane odgovore i instagram kroz opcije selektovanja prethodno pripremljenih odgovora), ovo je malo olakšano. Poslovna komunikacija dakle može i da se automatizuje. Dobar primer toga vezan je za email marketing.

#5 Jezik poslovne komunikacije

Kada je reč o poslovnoj komunikaciji, bilo ona pismena ili usmena, ne smete je shvatiti olako. Posebno u početku morate da obratite pažnju na nekoliko faktora.

Jezik i obraćanje moraju biti profesionalni i sa poštovanjem, kao i gramatika i pravopis. Ne zaboravite da postoje četiri vrste pisane komunikacije:

  • transakciona,
  • ubedljiva,
  • informativna i
  • poučna.

Izaberite odgovarajuću vrstu u zavisnosti od toga kakvu akciju tražite od vašeg poslovnog saradnika ili svoj nastup na mrežama.

To znači da bi trebalo da odlučite koji je i da koristite odgovarajući nivo formalnosti koji je potreban. Osvrnite se na ključne tačke koje vaš saradnik možda treba da zna i uskladite to da ton vašeg pisanja bude u skladu sa brendom vaše kompanije, a poslovna komunikacija prati poznata pravila koja slede.

Setimo se 7 dobro poznatih pravila komunikacije. Prema sedam pravila komunikacije ona mora biti: jasna, sažeta, konkretna, tačna, koherentna, potpuna i uljudna.

Marija Todorović Aska Media PR

 

Ovo ćete primeniti recimo u načinu na koji koncipirate copy, odnosno tekst koji prati vaše objave, iz kog lica ćete se publici obraćati, na koji način, kojim tonom, koje emotikone možete ili ne smete upotrebiti (trebalo bi), itd.

#6 Neverbalna poslovna komunikacija i intervju

Slično važi i za neverbalnu komunikaciju.

Neverbalna komunikacija, poput izraza lica, gestikulacije, držanja i glasa glasa – je važna komponenta većine ljudskih komunikacija, uključujući, naravno, poslovnu komunikaciju.

Studije su pokazale da između 60 i 90 procenata poruka dolazi upravo iz neverbalne komunikacije, a ne samo reči.

Zbog toga je važno da vi kao vlasnici malih preduzeća i menadžeri budete svesni neverbalnih poruka koje šaljete i da razvijete veštinu čitanja neverbalnih poruka sadržanih u ponašanju drugih.

Postoji mnogo različitih “kanala” neverbalne komunikacije:

  • izrazi lica,
  • naš glas (“vokalni para-jezik”),
  • gestovi ruku,
  • pokreti tela (“kinezika”),
  • dodir (“haptics”) i
  • lični prostor.

Dakle tri glavna elementa neverbalne komunikacije su vaš izgled, govor tela i zvuci koje proizvodite.

Young-manager-flirting-with-businesswoman-in-sunset

Ova veština se trenira takođe, ne trebate biti u panici oko toga na koji način će vas drugi percipirati. Ali znajte da je u znanju moć, kao i da vam neverbalna komunikacija može pomoći da prepoznate kontradiktorne signale u drugima i uštedite vreme i energiju ukoliko osetite da možda u nekom kontaktu uzaludno gubite vreme.

Govor tela je veoma važan tokom poslovnih razgovora i recimo intervjua ako je cilj uspešna poslovna komunikacija. “Efektivno se komunicira ne uvek onim što kažete, već onim što vaše telo kaže, to čini razliku”, kaže Patricia Ball.

Postoje različiti tipovi pokreta koji mogu da se tumače kao da su prejaki ili preslabi. Na primer, kada prvi put uđete u sobu i rukujete se sa saradnicima ili nekim ko vas intervjuiše, želite da imate dobar kontakt očima, kao i dobar čvrst stisak bez drhtanja ruku. Ne previše jako.

Još jedan važan aspekt koji morate zapamtiti kada ste na intervjuu ili poslovnom sastanku, a to je mirroring, odnosno sasvim prirodni proces poznat i kao mimikrija, ali ne do te mere da bude očigledno da to radite. Na primer, ako osoba koja vam daje intervju prekrsti ruke, onda možete i vi.

#7 Veštine poslovne komunikacije – razlika između uspeha i propasti

Veštine komunikacije van vaše firme, odnosno sa spoljnim akterima vašeg poslovanja vam najviše znače tokom procesa kao što su prodaja, prezentacije i networking, i ovladavanje ovim veštinama nije nemoguća misija, mada jesmo više ili manje za njih prirodno nadareni. Ovo je jako široka oblast, a ne postoji apsolutno pravilo, tako da je zaista važno da ovladate svim tehnikama i veštinama kada je u pitanju poslovna komunikacija i kao i u umetnosti, improvizujete.

Obratite pažnju na to kakvu sliku o sebi šaljete, na koji način se postavljate i sami i u odnosu na sagovornika i kako vaše reakcije podržavaju ono što govorite ili što vaš sagovornik govori.

O izgledu je teško govoriti, svako ima neki svoj stil, opet zavisi od industrije, mada je primetno da različite grupe profesionalaca vole određene stilove, da su i klijenti sasvim otvoreni i spremni na šta god jer uglavnom ljude koje angažuju ni ne viđaju, ali gledajte da za svaki susret sa klijentima, javni nastup ili intervju budete uredni, očešljani, namirisani i čisti naravno, pristojno obučeni i svoji.

Druga je situacija kada je reč o tome kakva je komunikacija na poslu. Recimo, kroz primer oblačenja. Mora biti jasno koje su granice u svemu, pa recimo ukoliko postoji neki tip casualday koncepta, odnosno dana kada se nosi šta god, to mora biti deo vaše komunikacije i onboarding procedure sa zaposlenima.

Problem u komunikaciji koji se meni jednom desio, je što to nije bilo napomenuto, što sam smatrala da sam u okruženju koje je kreativno i prijateljski nastrojeno, a delovalo manje formalno, nisam očekivala da će moje iscepane farmerke koje sam obukla jedan dan jer su mi talične i znajući da ćemo ponovo „zaginuti“ i da me čeka 12h (dakle 4 prekovremenog i neplaćenog) posla za kompjuterom (o tome koji workload se daje ljudima u agencijama takođe neki drugi put).

Želeći da napravim kompromis i budem spremna na dug dan, a da mi bude udobno, moje mojo-jojo farmerke trebalo je da budu za mene inspirativne, međutim o njima se raspredalo po grupnim mejlovima, mesecima kasnije, skoro svakog drugog dana na snishodljiv i ružan način.

“Aska modno-poslovno-scenski kolaž” sa sve “problematičnim pantalonama” ovde se nalazi po izričitoj volji urednice portala.

Mi da se razumemo, ja sam između ostalog operska pevačica. Formalnost mogu da dovedem do nivoa balskih haljina. I neretko – jesam. Ali u ovom slučaju, moja greška je bila taj sticaj okolnosti i (totalno) pogrešna procena okruženja, ali je menadžment apsolutno bio kriv za nedostatak instrukcija i odsustvo pomenute onboarding procedure, ali još više za mobing koji je usledio, ne samo u tom vidu i vezano za to.

Toksična atmosfera bila je na kraju uzrok mog odlaska, i toga što to radno mesto nigde ni ne spominjem.

Ne zaboravite da je poslovna komunikacija, jasna, kristalno precizna, spremna da predvidi sve moguće i nemoguće situacije i scenarija bitna vama i lično i profesionalno. Ne samo u komunikaciji sa klijentima već i sa saradnicima, posebno ako delite kancelariju.

Marija Todorović Aska Media PR

Mnoga nezadovoljstva nastaju upravo zbog loše komunikacije, izakulisnih radnji, neadekvatne reprezentacije i sitničavosti. No, i to je dodatna tema. Ono što će sigurno biti posledica ukoliko loša komunikacija prevlada u bilo kom domenu vašeg poslovanja, pisana ili usmena, jesu loše performanse, gubitak poverenja od strane saradnika i nadređenih ili podređenih, a tek da ne pričamo o publici na mrežama, na internetu koji pamti i posledicama lošeg publiciteta. Ovo je deo poslovanja koji može da utiče na to da li ćete uspeti ili propasti.

#8 Koliko biti formalan sa klijentima u poslovnoj komunikaciji

Imam i imala sam klijente koji vole jako ličnu komunikaciju i potpuno neformalni pristup. Iz mog iskustva, ovo je mač sa dve oštrice jer to znači da veoma lako sa profesionalnog možete da skliznete na privatno, a iako sam i sama takva i zapravo tu ljudskost kod klijenata i volim, može da se desi da se fokus skrene sa posla samo zato što vam je jako lepo i prijatno da ćaskate. Još gore ako dođe do nekih nesporazuma, kada komunikacija prirodno krene da se brljavi i gubi koherentnost, jer tada bivamo povređeni na sasvim pogrešan, ličan način.

Postavljanje granica u poslovnoj komunikaciji je zaista ogroman izazov i tu i dalje nisam sasvim pametna da budem iskrena. Protiv prirode se ne može, a opet, nekad su projekti zaista kompleksni i potrebno je biti skoncentrisan na činjenice i samo suvi materijal.

Kreativne industrije su posebno podložne ovim problemima jer je, da bi se koncipiralo ono idealno za klijenta, zaista neophodno da ga poznajete, njegovu viziju, ili želje, pa i onda kada on sam ne zna tačno šta želi, da ga usmerite. S druge strane, imala sam i potpuno odsutne klijente koji mi ne bi davali ni input niti feedback. Komunikacija je tada potpuno formalna, konkretna, zadaci, plan, izveštaj, eventualna korekcija ako treba (recimo jednom mi nisu javili da proizvod u planu nije na stanju tog meseca uopšte), odobrenje, faktura, gotovo. I jedna i druga varijanta ima svoju problematiku, opet, druga tema, daleko šira.

Ja sam Marija Todorović aka Aska Weidewald, vlasnik sam Aska-Media PR preduzetničkog poduhvata i bavim se edukacijom, pisanjem i marketingom, poezijom, pevanjem i menadžmentom već dugi niz godina, kako samostalno, tako i za lokalne i globalne kompanije i kampanje. Ne zanima me samo-promocija i muka mi je od mnogih stvari koje su zavladale u ovoj branši. Želim da pomognem onima kojima treba uvid i da otvoreno pričam o stvarima kroz koje sam profesionalno prolazila. Pričam o svojim iskustvima i ovo su samo moja viđenja poslovanja koja rade za moje klijente, saradnike i kolege, a ne moraju za vas. Ali ako pokušate i rade za vas – javite mi.

Komentari