Ne postoje brzi rezultati niti treba srljati u brze rezultate, posebno kada je reč o građenju odnosa sa korisnicima i vođenju onoga što nazivamo CM to jest community management, a evo i zašto.

#1 Community management je zapravo upravljanje zajednicom. A šta je zajednica?

Svi mi kao ljudska bića težimo tome da živimo i funkcionišemo u adekvatnim i osnažujućim zajednicama. Ovo je snažna ljudska potreba i upravo je bitna komponenta marketinga izgradnja zajednica u kojima će se korisnici vezati a brend koji predstavljate. A kao i za svaki kvalitetan i pouzdan odnos, za ovo je potrebno – vreme. Brend koristi mogućnosti (lično i na mreži) da komunicira sa svojom publikom kako bi stvorio mrežu u kojoj će se moći povezati, deliti i rasti.

Upravljanje zajednicom je proces stvaranja autentične zajednice među klijentima, zaposlenima i partnerima u okviru firme, ali i na mrežama. Interakcije koje se na ovaj način prave su raznovrsne, a umetnost leži upravo u tome da se najbitniji elementi prepoznaju i u tome za koju vrstu interakcije se opredeljujemo. Ovde ne mislim samo na ton, lice i formalnost, već i kanale komunikacije, pa i dodatne aktivnosti kao što su testovi, kvizovi, igrice, stikeri. Sve je to deo komunikacije i može se, uz određenu nadoknadu, realizovati za klijente. Dakle u tom domenu, community management je kombinacija dobre kreativne strategije i jasne i adekvatne realizacije.

#2 Koja je svrha upravljanja zajednicom?

Menadžment zajednice postaje sve popularniji i prepoznatljiviji kod svih vrsti biznisa. Iako je veoma zapostavljen, on može biti preloman element u prodaji. Sećam se tokom master studija menadžmenta i marketinga kada smo komentarisali kako sav marketing na svetu ne može da vam pomogne ako posetioce na biletarnici sačeka neki mrgud i neki lik kojeg mrzi da živi, jer će ta osoba, posle svih tih napora da se dovede do zgrade pozorišta ili baleta i opera recimo, doći tad i nikad više. Niko ne želi da se oseća da nije cenjen ili da je nebitan, da nekoga kome daje novac „smara“ ili iza stakla smrdi sve na duvan i znoj.

Zamislite recimo neke agencije za nekretnine na Novom Beogradu koje plate silan novac na fotografe, ponude, advokate, i onda osoba koja te stanove treba da pokaže i proda dođe kao da je mrzi da živi. A sad to prebacimo na nivoe digitalne komunikacije i stvar je jasna. Uložite trud i on će se isplatiti. Organic.

#3 Ko radi community management u okviru marketinga?

Brendovi moraju da angažuju menadžere zajednica jer oni stoje iza tona, glasa i ljudskog elementa iza vašeg brenda – Kristal Vu, menadžer zajednice društvenih medija, HubSpot

Ovaj aspekt, posebno početnicima i frilenserima stvara konfuziju, jer zaborave da definišu sa klijentima ulazi li CM to jest upravljanje zajednicom aka community management u cenu ili ne. Postoji tu jedan jasan problem. Nekad brendovi prosto ne omoguće onome ko se bavi mrežama pristup svim informacijama. Ako recimo on nije umrežen u baze podataka, nema šanse da zna u kojoj radnji se recimo nalazi određeni model i broj obuće. Ja sam se dovijala, pa pravila Viber grupe sa prodavačicama, pa one uzmu i stave grupu na mute, a ja ostanem predugo bez informacije. A znamo da je strpljenje ljudi na mrežama ravno 0. Iz tih razloga ja sam uvek ostavljala to da CM radim po krajnjoj potrebi, a da on ne ulazi u cenu mog rada. I zato mnogim biznisima savetujem in house osobu koja će se baviti određenim stvarima.

Kada to nije moguće, moraju imati u vidu da je community management nekad i 24/7 posao koji itekako opterećuje, pa puta određeni broj mreža na kojima je brend reprezentovan, pa onda još i famozno cena, cena, cena mentalno zlostavljanje koje je kao pošast postalo kupcima (najčešće onima bez namere da zapravo nešto kupe, već hronično zapitkuju i onda tako…nestanu). Možete pingovati korisnike do mile volje, treba razaznati prave lidove od akutnih, a to je već pravo umeće.

Evo citiram kolegu Ivan Dabetić

Kupovina preko sajtova polako raste, ali ljudi teško menjaju navike. Na sajtovima imaju:

1. Plaćanje MasterCard, Visa, Maestro, DinaCard, American…
2. Plaćanje pouzećem – kešom ili karticom
3. Plaćanje uplatnicom
4. Poručivanje putem telefona
5. Poručivanje preko mejla
6. Objašnjenje kako kupiti preko sajta
7. Objašnjenje pored svakog artikla kako kupiti
8. Daš im besplatnu dostavu
9. Rok isporuke 3 dana
10. Rok isporuke isti dan
11. Količinski popust
12. Dnevne akcije
13. Nedeljne akcije
14. Mesečne akcije
15. Sve upola cene
16. Uz kupljeni proizvod dobijate još jedan besplatno
17. Sistem koji pamti podatke kartice na sajtu
18. Personalizovan newsletter + popust
19. Viber poruke + popust
20. Personalizovani SMS + popust
21. Napraviš video tutorijal kako kupiti preko sajta
22. Objaviš tekst kako kupovati putem sajtova
23. Objaviš tekstove o tome koliko je kupovina preko sajtova bezbednija, brža i jednostavnija
24. Objaviš naučni rad o E-commerce
25. Napraviš od sajta i mobilne aplikacije User experiance i User friendly

I ljudi pored svega ovoga pitaju Je l’ mogu ja da poručim preko Fejsbuk stranice? 2020. godina. 21. vek.

#4 Zašto kao brend morate da imate ozbiljnu podršku i nekoga ko će da upravlja vašom online zajednicom?

Nema razloga da izmišljam toplu vodu, HubSpot je odlično ovo objasnio, ovaj deo samo prevodim:

Upravljanje zajednicom omogućava vašem preduzeću da:

• Dobijte povratne informacije i sakupljajte ideje od svojih kupaca i članova publike kroz stvarne razgovore.
• Pružite podršku članovima publike, fanovima i kupcima kada im je potrebna.
• Povećate svest o brendu i proizvodima među ciljanom publikom.
• Saznate više o svojim kupcima i onome što žele, očekuju i trebaju u pogledu sadržaja, proizvoda, usluga i podrške.
• Izgradite odnose jedan na jedan i jedan na mnoštvo između članova publike i vašeg brenda.
• Pojačate interakcije sa kupcima, konverzije i prodaju.
• Obezbedite svojim kupcima vrednost izvan proizvoda ili usluge.

#5 Koje vrste upravljanja zajednociom iliti community managementa postoje?

Do sad je jasno da ako želite ozbiljno da uložite u svoje poslovanje, bilo da ste samostalni preduzetnik, imate proizvod ili ste firma, ne smete zanemariti ovaj aspekt online prisustva i promocije na društvenim mrežama.

Previše puta se desi da neko lepo nešto napiše ili vas pita, a vi, naročito ako samostalno i amaterski radite sve, ne odgovorite, odgovorite prekasno ili ne uopšte ne daj Bože.

Upravljanje zajednicom je krovni pojam, što znači da postoje mnogi oblici upravljanja zajednicom, a možda ih niste ni svesni.

Vrste upravljanja zajednicom – community management 101

Postoji šest glavnih vrsta upravljanja zajednicom (to značli da ih ima još i mnogo više). Neke se dešavaju iza ekrana i ne zahtevaju interakciju licem u lice, a neke uključuju članove vaše zajednice da lično komuniciraju s vama i vašim timom. Najlakši način za pregled ovih vrsta upravljanja zajednicom je putem SPACE modela. (izvor: HubSpot)

SPACE model upravljanja zajednicom

SPACE model predstavlja različite vrste upravljanja zajednicom – na ovaj način možete bolje razumeti koje će opcije raditi za vaše potrebe.

S: Korisnička podrška/uspeh

Prva vrsta upravljanja zajednicom je korisnička podrška i uspeh. Postoji nekoliko jednostavnih načina za razmišljanje o korisničkoj podršci i uspehu u pogledu upravljanja zajednicom – forum, dokument sa FAQ-om i veb lokacija zajednice.

Forum je pitanje i odgovor, odbor za diskusiju u zajednici koji je fokusiran na korisničku uslugu i podršku. To je sjajan način da povežete svoju zajednicu. Pomoću foruma, vaši kupci mogu razgovarati jedni s drugima, postavljati pitanja jedni drugima, davati vam povratne informacije ili započeti diskusiju o novom proizvodu ili usluzi.

Na forumu možete da pružite članovima svoje zajednice pristup dokumentu sa FAQ-om kako bi mogli sami našli i dobili brze odgovore na najčešće postavljana pitanja. Takođe ćetemoći videti ko piše šta, pa po potrebi možete intervenisati i pružiti pomoć. To članovima vaše zajednice ostaje jasno, a takođe sprečava vaš tim da odvaja vremena na ista pitanja iznova i iznova.

Ova vrsta upravljanja zajednicom je idealna za kompanije koje imaju detaljnu liniju proizvoda – poput softverske kompanije – tako da korisnici mogu međusobno da komuniciraju o savetima, trikovima i problemima na koje mogu naići tokom korišćenja.

P: Ideja proizvoda, inovacije i povratne informacije

Ideja o proizvodu, inovacije i povratne informacije su i proaktivan i reaktivan tip upravljanja zajednicom. To zahteva itreba da stvorite siguran prostor u kojem vaši kupci i ciljna publika mogu deliti svoje povratne informacije i razmišljanja o načinima na koje možete inovirati i poboljšati svoje proizvode i usluge.

Možete zatražiti od članova svoje zajednice da popune ankete ili da učestvuju u ličnim diskusijama koje vodite. Postoje i mnoge druge vrste testiranja korisnika u kojima može da učestvuje vaša publika i kupci ukoliko odlučite da ih organizujete. Na primer, možete da ugostite fokus grupu sa deset stvarnih kupaca u vašoj kancelariji kako biste saznali o načinima za koje veruju da možete da poboljšate svoj proizvod ili uslugu nakon što ga koriste i / ili dožive.

Ova vrsta upravljanja zajednicom je idealna za većinu kompanija – traženje povratnih informacija od stvarnih kupaca i članova njihove ciljne publike o tome kako mogu da inoviraju svoje proizvode je presudan deo uspeha gotovo svakog posla.

A: Akvizicija/Nabavka i zastupanje

Akvizicija i zastupanje su još jedna vrsta upravljanja zajednicom. Ovaj oblik upravljanja zajednicom omogućava vam direktno kontaktiranje ljudi koji su najviše uzbuđeni zbog vašeg poslovanja, uključujući vaše potencijalne klijente, ambasadore brenda i zagovornike brenda.

Ovi članovi zajednice vam pomažu u izgradnji svesti o robnoj marki i promovisanju vašeg poslovanja, proizvoda i usluga kroz različite metode kao što su usmena usta, partnerski programi i društveni mediji. Zajednički način stvaranja zajednice za ove (veoma važne) ljude je kroz program akvizicije i zagovaranja, poput inicijative ambasadora brenda.

Ova vrsta upravljanja zajednicom je odlična ako želite da oduševite svoje najbolje kupce držeći ih u središtu dešavanja, promovišete lojalnost prema brendu, povećate svest o brendu i izgradite dugotrajne veze sa svojim najvećim pristalicama.

C: Content/Sadržaj i programiranje

Druga vrsta upravljanja zajednicom odnosno community management uključuje kreiranje sadržaja i programiranja za vaše članove – kao što su kupci, fanovi, sledbenici ili zaposleni. Vaš sadržaj i programiranje mogu uključivati tržišta, crowdfunding, grupe korisnika i sadržaj koji je generisao korisnik.

Ovo je sjajna opcija za kompanije sa sadržajem koji je doprineo u osnovi svojih proizvoda, poslovnog modela i druge imovine. Na primer, za kompanije poput GoFundMe i Airbnb, njihovu vrednost stvaraju ljudi koji se pridruže njihovim web lokacijama i koriste svoje platforme za deljenje prikupljanja sredstava ili iznajmljivanje imovine.

Ove vrste kompanija obično imaju timove iz zajednice koji rade na tome da obezbede da je sav sadržaj koji je generisan u zajednici odgovara, sledi smernice kompanije i ispunjava zahteve veb lokacije.

E: Externi/Spoljni angažman

Spoljni angažman je vrsta upravljanja zajednicom koja kupcima i pristalicama pruža osećaj pripadnosti koji vodi do jače povezanosti sa vašim brendom kroz prostor koji postoji izvan vašeg poslovanja. Jedna od najčešćih vrsta upravljanja spoljnim angažmanom je upravljanje društvenim medijima.

Ova vrsta spoljnog angažmana je odlična za kompanije koje žele da poboljšaju svest o robnoj marki istovremeno stvarajući odnose jedan na jedan i jedan na mnoštvo sa fanovima, kupcima i sledbenicima svih vrsta. Gotovo svaka kompanija ima mogućnost kreiranja spoljnog upravljanja zajednicom angažovanja uz pomoć društvenih medija.

(I): Unutrašnje angažovanje

I na kraju, postoji interno upravljanje zajednicom angažovanja. Kompanije danas uče vrednost stvaranja jakih zajednica interno – među zaposlenima, partnerima, dobavljačima i dobavljačima. Jačanje ovih unutrašnjih odnosa stvara osećaj pripadnosti i omogućava ljudima da pronađu druge sa kojima će se poistovetiti, što zauzvrat jača moral kompanije i opštu sreću.

Ova vrsta upravljanja zajednicom okuplja vaše unutrašnje saradnike, povezuje ih sa istomišljenicima i stvara osećaj pripadnosti, podrške, prijateljstva i uključenosti na radnom mestu. To im pomaže da bolje služe vašoj kompaniji tako što povećavaju znanje o vašim proizvodima i uslugama i poboljšavaju njihovu sreću i zadržavanje.

Da rezimiram ja sad malo…

Top 10 načina za uspešno upravljanje zajednicama u online promociji

1. Budite blagovremeni
2. Budite uljudni i ne kritikujte korisnike
3. Budite spremni sa korisnim informacijama
4. Budite prisutni i kontinuirani
5. Budite profesionalni
6. Budite obzirni i imajte razumevanja
7. Uzvratite pažnju (lajkujte komentare korisnika, odgovorite, iskomunicirajte zahvalnost)
8. Uvrstite korisnike u vaše aktivnosti
9. Ne zauzimajte strane među korisnicama (!!!)
10. Ne zaboravite po meni najvažniji princip koim se vodim u ovom aspektu poslovanja, kao i svim drugim: kao što od prijatelja kojima se nikada ne javljate ne možete očekivati da skoče na vaš mig, tako ni od korisnika kojima ništa ne dajete ne možete očekivati da skoče na vašu promociju ili obraćanje. Negujte odnose kao biljke i budite zaista iskreni i srdačni i ne zaboravite da su sa druge strane uvek (skoro) ljudi (svakojaki).

U CM svetu će vam se zaista svašta baš dešavati. Dišite, shvatite da je sve tako kako jeste i budite uporni. Kao i u životu kada najpre imamo mnoštvo nekakvih poznanika i prijatelja, pa se sve svede na prste jedne ruke, i za vaš brend će se vremenom stvari iskristalisati, i dobićete verne pratioce i prave (ni slučajno kupljene) korisnike vaše usluge ili proizvoda, ljubitelje brenda i kvalitetne, a ne površne odnose. Kvalitet, ne uvek kvantitet. Ne zaboravite kvalitet i uložite upravo-u njega.